クレーム対応スキルアップセミナー

 クレーム対応スキルアップセミナーを受講してきた。0316 クレームは宝の山と言われているが、本当にその「宝」を掘り出せている会社はやはり少ないようだ。多くの企業は1つ1つのクレームには目もくれず、件数が増え目立ってきたクレームに対して事後的に対応しているケースが多いのではなかろうか。そうした実情を踏まえ、どう「クレーム」を活用していくのかそのノウハウが知りたかった。
 今回のセミナーは時間が短いせいもあってクレームの電話対応など初期対応の話がほとんどであった。それはクレームを活用するための第1ステップであることに違いないが、大半が講師の体験談で体系的にまとまっておらず、つかみようのないセミナーとなっていたのが残念であった。
 それでも得るところもあった。クレームの電話対応。顧客の怒りがおさまり納得してもらったら対応者も一安心。。。。実はこの一安心からのもう一仕事が顧客に感動を与える。これは確かにその通りかもしれない。その「一仕事」とは顧客への感謝である。顧客の怒りがおさまっていないうちに「貴重なご意見ありがとうございます」とマニュアル通りの対応をしても誠意はまったく伝わらない。クレーム対応が一段落して、もう電話を切ろうかというタイミングで一押しするのである。


クレーム対応スキルアップセミナー” への1件のコメント

  1. 客側が自分の言葉を熱心に聞いて貰えたかどうか、クレーム対応側の反応のタイミング、返答内容次第でその誠意を感じ取ることができると、僕も思います。

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