接客や商談でのコミュニケーション

 日経産業新聞より
 コミュニケーションを行うにあたりその方法は様々である。方法といってもほとんどの場合意識することなく自分を出している。ただし、接客や商談では同じ方法ではダメである。相手に「この人、なんだか自分と合わないなぁ」などと思われては商談失敗である。また逆に初めての人と話すことが苦手な営業マンもいるかもしれない。うまく話ができずに要件も聞き出せなかったとなってはせっかくの接客商談機会を無駄にしてしまっている。
 少し前にNLPセミナーを受講したときに教わったものと近いものが記事になっていた。一番基本的な方法は以下の3点だ。
 1.相手の表情、身振り手振り、座り方を似せる
  相手が椅子に深く腰掛けていたら自分もそうする。
  相手の身振りが大きかったら自分もそうする。
  相手が真剣な表情で話してたら自分もそうする。などなど。
 2.相手の話すスピード、声のトーンを似せる
  スローなペースで話す人なら自分もそうする。
  高いトーンで話す人なら自分もそうする。
 3.相手の言葉を繰り返す
  いわゆるオーム返し。これが私としては一番のお勧めだ。
 さらにはこ1、2を相手によって使い分けることができる。
 A.視覚タイプ・・・早口、ジェスチャーが多い⇒1
 B.聴覚タイプ・・・はっきり言葉にしないと気になる⇒2
 C.体感覚タイプ・・・ムードを大切にする⇒1、2
 ちなみにそれぞれのタイプを簡単に見分ける方法を先のセミナーで紹介してもらったことがある。少し答えにつまるような質問をするのである。例えば「あなたがもっとも大切としている価値観はなんですか?」その質問をされて即答する人はまずいない。悩んでいる間の目の動きに注目する。上方向で何かを見ているような感じであればA。左右に目をやっているのであればB。下向きならばCということである。一概には言えないと思うが、実践してみて当たることが結構あるのでこれはお勧めしたい。
 住宅リフォームなどに進出するために初めて営業に出かける方々にまずお勧めしたい方法である。とりあえず3からスタートしてみては?


接客や商談でのコミュニケーション” への3件のコメント

  1. 目の動きについてはいろいろあるようで、右利きの人が質問されているときに目が右向いている場合は過去を思い出し、左を向いている場合は未来を想像しているという説もあるようです。
    つまり右→左に動いた場合は思い出した記憶を作り変えている=ウソをついている、ということになったりするようです。
    目の動きには注意しないとですね…。

  2. 今井工務店さま:
     お久しぶりです。
     住宅リフォームなどに進出しようとされる建設会社において、一番ネックになっているのはやはり営業ノウハウみたいです。営業ノウハウといってもツール的なものは書籍や識者から情報は集まりますが、やはり属人的なノウハウを身につけるのが難しいです。そういった場合は、この記事のように今日からでもできることからコツコツやってみてはと提案しています。
    いのうえさま:
     確かに目は多くを語ります。寡黙な方でも目を見ることで感情を感じることができます。もちろん専門家ではないので感じるだけでそれが具体的に何を表しているのかはわからないのですが・・・

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