打ち合わせ現場で不信・不安だらけの顧客の緊張をやわらげる方法

打ち合わせ現場で不信・不安だらけの顧客の緊張をやわらげる方法にどんなものがあるだろうか?

コミュニケーション術、交渉術など色々とテクニック的なものがあるが、1つオススメですぐに実践できそうなことは「はい」と答えられる質問を最初に3回ほど繰り返す方法。

例えばリフォーム現場見学会に訪れた顧客に声を掛ける際に・・・

「今日はどうしてこちらの見学会のことをお知りになったのですか?」ではなく、

「新聞の折込チラシを見られたのですか?」ときく。(もちろん、見学会の宣伝は折込チラシしかしていないことが前提)

「いかがですか?こちらのリフォームは」 ではなく、

「リフォームによって少ない予算で住みよい住宅になるといいですよね?」と尋ねる。

「どういったリフォームをお考えですか?」ではなく、

「対面キッチンで団らんしながら料理や片付けができるといいですよね?」と尋ねる。

「はい」と答えるうちにコミュニケーションができてきます。そうした場ができてくれば、次はYes、Noで答えられる質問を。ただし、できるかぎりYesで答えられる方の質問にする。

さらに信頼関係が少しずつできてくれば、一言では答えられないような質問を投げかけてみる。

これは簡単なテクニックです。会話にテクニックを持ち込みたくないという方もおられます。しかし、顧客の本当のニーズを引き出すことは双方にとってメリットのあることです。顧客のことを考えてこうした質問手順にも気を配るようにしましょう。

もちろん、その場で臨機応変にできない場合はあらかじめ「Yesと答える質問集」を準備して練習しておくと良いでしょう。


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