伝説コンシェルジュが明かすプレミアムなおもてなし―お客様の望みをすべてかなえる方法(2009-30/100)

伝説コンシェルジュが明かすプレミアムなおもてなし―お客様の望みをすべてかなえる方法

以前読んだ別の本でリッツ・カールトンのサービスについて興味を持ったので購入した本。日本ではなじみのないコンシェルジュ。私もあまりコンシェルジュがいるようなホテルに泊まらないのだが・・・コンシェルジュとはホテルで顧客の要望(チケットの手配や飛行機、新幹線の予約、観光名所やレストランの案内などなど)を聞いたりクレームに応対したりする役割の人でホテルが提供するサービスの顔ともいえる人という印象だ。

サービスのプロだから学ぶことは多いはず。それはサービス業に限らず建設業や製造業でもいえること。私が参加している異業種交流会である建設会社の経営者は「建設業はサービス業」とよくいっているがまったくその通りだと思う。

話は横にそれた。著者の前田佳子氏は本の中で自分のモットーとして「あきらめない」、「心でモノを見る」、「自分以外はみな師」の3つをあげている。

心でモノを見るとは、相手が言っていることを鵜呑みにするのではなく、何故そう言っているのかを考えるということ。それで表面にあらわれてこない本当の要望や問題を捉えることができる。私も経営相談を受ける際に相談者の話を聞きながら、「実は解決したいことはそれではなく別のところにあるのでは・・・」と思うときがある。もっとそうしたことをうまく捉えられたらと思う今日この頃。

「自分以外はみな師」というのは決して驕るなという意味。これももちろんずっともち続けていたい心構えだ。恥ずかしながら「少しいい気になっていないか?」と反省することがたまにある。まだまだである。

サービスのあり方について参考になる一冊。読みやすいので飛行機で羽田から関西空港へ移動する間に読むことができた。オススメである。


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