IKEA行ってきました

 いま関西では神戸にできたIKEAポートアイランド店が話題なのですが、GW中は相当な混雑が予想されたので昨日行ってきました。賑わいは平日あの場所では考えられないほど活気がありましたがそれはオープン間もないということが大きく寄与していると思います。以下が率直な感想です。

 ・仕組みがわからない
相当な低価格で商品を販売できる理由として「セルフサービス」を取り入れているというのはテレビ番組などで紹介され知っていましたが、実際に店舗に入ってみれば確かに店員さんは非常に少ない。どこにでもある量販店やショッピングセンターとは比べ物になりません。そのため、聞きたいことが聞きたいときに聞けない・・・店員さんが少ないことがサービスの低下につながっては意味がありません。POPなどを多く設けて顧客の疑問を解決する別の手段を講じる必要があります。

 ・案内がわかりにくい
今回、駐車場に止めた車のライトがつけっぱなしだと場内アナウンスで教えてもらいましたが・・・駐車場に戻る方法がわからない。これも普通の店舗だとありえませんが、IKEAの場合顧客の動線をほぼ完全に一方通行となるように考えられています。駐車場からエレベーターやエスカレーターで降りてくるとそこはお店の入り口です。(出口ではありません。)途中のフードコートで食事をしている最中だったのですが、動線に従った案内(「出口」向きの矢印)しか見つかりませんでした。
また、駐車場から出る際には「三宮・大阪方面」の案内に従ったつもりなのですが広い駐車場を一周して元に戻ってきてしまいました・・・(ちなみに以前ario鳳でも同じように出たい出口に出られないことがありましたが、駐車場の案内は自分にとって不親切な場所が多いです。もちろん自分の理解力も乏しいのでしょうが・・・)

 ・在庫切れが多い
IKEAは商品展示(2F)してあるものの名前や商品コードをメモし最後に倉庫(1F)に自分で取りにいく仕組みです。在庫切れは倉庫に行ってみなければわかりません。(もちろん、店員にきけばわかるのでしょうが展示されて自分がほしいと思った商品をいちいち聞くわけにもいきません・・・)自分がほしい商品のほとんどすべては在庫切れでした。これもどうかと思いましが、何より「それなら別の商品を・・・と商品展示している箇所に戻ろうにも動線の問題があって逆戻りしにくいのです・・・)
在庫切れはGW明けだからかもしれません。あの動線の仕組み上、商品展示(2F)で在庫が一目でわかる仕組みがほしいです。

 ・返品システム
「気がかわったら返品してください」これはIKEAの店舗いたるところにある売り文句ですが、返品カウンターが存在することとその場所に対する案内は見つかりませんでした。総合案内の後ろにも同じような文句が大きく掲げられているにもかかわらず、「ここではありません。あちらでお願いします。」との対応。広いので移動も大変です。
あと気になったのが返品理由を聞かないことです。これではせっかく返品というクレームに近い情報が有効に活用することもできません。
ちなみに私も今回1品だけ返品しました。それは商品が思っていた値段と異なったためです。IKEAの商品には値札が貼ってありません。陳列棚に表示されたものの価格を見るしかありません。違う陳列棚にあった商品をその価格と思い込んでいたのですね。しかし間違いに気づく場所はレジのところなので時既に遅しということで返品カウンターに行ったわけです。

 「合理化を進め過ぎて顧客サービスが低下する。」

 販売されている商品は良いものもたくさんあったのですが、上記の理由により満足度はかなり低かったのが残念です。在庫切れだった商品を再度買うためにもう一度行く・・・ということはおそらくありません。


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